Jediný, kdo do vaší firmy přináší peníze, je zákazník. To je obecná pravda, kterou je třeba respektovat zejména v době krize. Firmy na českém trhu soutěží o zákazníky tím nejjednodušším, na českém trhu relativně dobře fungujícím způsobem – snižováním cen. Strategie, byť pro zákazníka příjemná, vyvolává cenové války a je pro řadu firem likvidační. Díky internetu a vyhledávačům zaměřeným na cenu se šíří rychleji než pandemie.

Je cena opravdu to jediné, co nám přitahuje spokojené klienty? Své zákazníky bychom neměli naštvat. Banální, ale vzpomeňte si na hovory s pracovníky call center nebo pokusy o reklamace výrobků. Nepoučujte své zákazníky, neříkejte jim, že se chovají neprofesionálně, neraďte jim, aby se uklidnili. Nenechte se rozčílit, nezdůrazňujte chyby zákazníků a jejich podíl na vzniku potíží. Nevyhýbejte se řešení problému, nejlépe přímo na místě. Neprovokujte zbytečnými výmluvami, bývají průhledné a frustrace nespokojeného zákazníka narůstá. Nehledejte postup, který je výhodnější pro vás, ale nevýhodný pro kupujícího. To, že nevíte, jak zařídit nápravu, zákazníka nezajímá, přišel k vám vyřešit svou situaci.

Koupě a kontakt s vámi by měl být pro zákazníka zážitek. Chcete přece, aby přišel znovu, nebo dokonce vás doporučil známým. Při prodeji fungují reference a certifikáty zdůrazňující kvalitu. Vyplatí se být čestný a upřímný a respektovat, která služba nebo výrobek je pro zákazníka lepší, i když to není ta nejdražší. Budování důvěry je investice do budoucnosti. Vytváření dobrých osobních vztahů je základem a motivací pro zákazníka, aby příště přišel znovu k vám a nezkoumal jen, kdo je nejlevnější na trhu.

Investujte do vzdělávání zaměstnanců. Měli by si uvědomit vazbu mezi svojí mzdou a svým chováním k zákazníkům. V době narůstající nezaměstnanosti jsou vaše požadavky na zaměstnance nejen oprávněné, ale také snadněji dosažitelné, můžete si vybírat. Navíc téměř každý z nás vystupuje v obou rolích, jednou prodává a podruhé nakupuje. Samozřejmostí by mělo být, abychom sami akceptovali požadavky, které klademe na druhé.

Týdeník EURO 42/2009