aneb Co byste mohli udělat pro sebe i pro nás, vaše zákazníky

Jestli je v souvislosti s tímhle virovým extempore něco jisté, tak to, že e-shopy všeho druhu budou mít žně a že v rámci maloobchodního žebříčku poskočí dost zásadně a natrvalo nahoru. Jakmile si jednou člověk zvykne na to, že mu různé zboží donesou až pod nos, už se mu zpátky k osobnímu nakupování chtít nebude. I starší a konzervativnější zákazníci se teď naučí využívat nákupy po internetu. Naopak kamenným krámům bude ouvej.

Jenže k hladkému fungování e-shopové ekonomiky je potřeba zajistit i stejně hladké podávání a dodávání zásilek - a to je místo, kde by byla razantní inovace potřeba jako sůl.

Proto píšu tento dopis České poště, s.p., který bude možná chvílemi rýpavý, ale jeho hlavním cílem není se vysmívat, ale zkusit pošťouchnout její vedení k trochu jiné perspektivě. Třeba si to někdo z nich přečte a některý z těch návrhů akceptuje. Nemám tušení, ale za pokus to snad stojí.

Myslím, že by na tom mohli dost vydělat. A my jako zákazníci také. Za posledních pár let jsem odeslal několik tisíc zásilek, vím o tom procesu z pohledu odesílatele dost.

*****************************

První a zásadní problém e-byznysu podle České pošty: když už vůbec vznikají nějaké skromné inovace celého procesu, tak jsou orientovány spíše na výdej zásilek než na jejich příjem. To sice působí dobře z hlediska veřejnosti – adresátů je řádově více než e-shopů –, ale každý ten balík nebo doporučené psaní, které dodáváte, musí taky nejdřív někdo někde podat. A čím složitější to ten někdo má, tím větší pravděpodobnost, že přijdete o zakázku už u něj, protože ji ten e-shop raději vypraví kurýrem.

Dokonce i pro smluvní partnery České pošty – jsem jeden z nich a vím to – je dnes podání zásilky pomocí systému Podání online složitější než třeba u Zásilkovny. Částečně k tomu přispívá zbytečně složitý tarif, kdy např. u doporučených psaní musíte hlídat, jestli jejich tloušťka nepřesáhne 5 cm, a zároveň vědět dopředu, jestli budou vážit 0,95 kg, nebo 1,05 kg. Toto je chyba, dědictví ze starých časů, kdy se posílala hlavně lejstra a větších zásilek bylo tak málo, že si každou zvlášť mohli na poště převážit a správně ji ofrankovat.

Toho se, milí pošťáci, musíte zbavit. Už jste v tomhle směru udělali nějaké pokroky na poli Balíku do ruky, kde je tarif podstatně jednodušší a stačí tam změřit nejdelší stranu balení. Jinými slovy: jde to a vaše IT systémy jsou na to připravené.

Skvělé, tak teď udělejte ještě to samé s doporučenými zásilkami, protože spousta drobnějších nákupů se vejde do doporučené zásilky – třeba zrovna ty knihy. Úplně zrušte obyčejný balík, ten je dneska k ničemu. Přestaňte rozlišovat mezi doporučeným psaním a doporučeným balíkem, aspoň vnitrostátně (nevím, jak fungují mezinárodní smlouvy), a zaveďte společnou kategorii doporučená zásilka. Pokud zjednodušíte pravidla pro vnitrostátní doporučenou zásilku na „maximálně 35 cm délky a maximálně 2 kg hmotnosti“ s jednotnou cenou, budou vám provozovatelé e-shopů vděční a určitě si tam získáte nějaký byznys.

Tady je obchodní příležitost, proč ji přepouštíte konkurenci? Já vím, máte ten Balík do ruky, na který byste chtěli zákazníky nasměrovat, to je váš komerční produkt. Jenže ten je poměrně drahý a pro malé zásilky vážící třeba jen kilo se dost výrazně nevyplatí (asi o 40 Kč).

V takovém případě budou zákazníci vždycky hledat levnější způsob doručení, což je třeba zrovna ta Zásilkovna, a vy pošťáci tím přicházíte o kšeft. Musíte mít pro menší nákupy i levnější alternativu, než je drahý Balík do ruky, abyste byli konkurenceschopní – a jednotná Doporučená zásilka za dejme tomu 70 Kč je přesně to, co by dobře posloužilo.

Je jedno, jak ten typ zásilky nakonec pojmenujete, ale nějaká levnější položka pro menší nákupy je absolutně nezbytná, protože jinde ji umějí.

*****************************

Druhá věc, samotné fyzické podání zásilky.

Člověk, který není vaším smluvním partnerem, musí jít vystát frontu na poštu v otevírací době a jeho odbavení trvá minimálně několik minut. Za ním čekají v řadě další. V tomhle jste se, milí pošťáci, ještě neposunuli za hranice minulého století, což je chyba. Všimněte si, že je to drahé i pro vás samotné. Každý ten zaměstnanec, který tam za přepážkou bere do ruky jeden dopis za druhým a ručně datluje do počítače údaje o adresátovi, je člověk, kterého musíte platit. Dokonce jste poslední dobou měli problém ty lidi vůbec sehnat, jestli se dobře pamatuju. Při nezaměstnanosti 3 % se málokomu chce za přepážku.

Chyba. Od toho máme dávno věci jako čárové kódy a QR kódy, které se dají načíst jedním pípnutím skeneru a šetří spoustu času, ale musíte lidem umožnit, aby je začali využívat, stejně jako to umožňuje třeba vaše konkurence – Zásilkovna. Celý ten proces, při kterém sekretářka ve firmě nadepíše obálku s adresou a připraví podací lístek, pak musí na poštu, tam někdo údaje z té obálky přepíše do počítače, potiskne speciální štítek s písmenkem R, přilepí jej zase ručně na obálku, potiskne podací lístek a dá vám jej do ruky coby důkaz, že jste zásilku podali, je v roce 2020 naprostý anachronismus a měli jste ho odbourat už před řadou let. Nebo jej ponechat jen okrajově, asi jako si banky stále ještě udržují nějaké přepážky pro osobní styk, ale snaží se přesměrovat maximum aktivity svých klientů do internetového bankovnictví, které je provozně levnější.

Smluvní partneři České pošty to mají o něco lepší a mohou si štítky vygenerovat v aplikaci Podání online, která je mimochodem docela fajn. Opravdu fajn a uživatelsky vcelku přívětivá, na státní sektor až překvapivě. V tomhle máte náskok před leckterou privátní konkurencí a musím vás za to pochválit. Jenže tam zase přežívají zvyklosti, které mají nejspíš původ hluboko ve dvacátém století. Každé podání musíte uzavřít a odeslat, následně musíte všechny zásilky donést na jedno konkrétní poštovní depo. Kdybyste přišli jinam, vyženou vás s tím, že „nevidí data v systému“.

A vaše depa fungují pro příjem zásilek pouze v pracovní dny, dokonce i taková centrální depa, jako je třeba 11007 na Masarykově nádraží v samotném středu Prahy. Není to náhodou nedomyšlené, když zrovna v Praze sídlí hromada e-shopů, které by rády expedovaly i o víkendu? Zase tím odstrkujete některé své zákazníky jinam, kde je rádi převezmou. Aspoň ta velká depa v krajských městech by měla fungovat i o víkendech. V předvánoční době, kdy nákupní šílenství vrcholí, dokonce všechna depa v republice; chcete přeci ty zakázky, nebo ne?

Tady stojí zase za to podívat se, jak to dělá konkurence, třeba Zásilkovna. Vyrobíte si štítek a následně můžete tu zásilku podat úplně kdekoliv po celé republice, ne jenom na jednom předem určeném místě. Pokud je sobota večer a poblíž vás je partner Zásilkovny, který má otevřeno, můžete u něj zásilku klidně předat do přepravy a pustit ji z hlavy. Nemusíte se tam znovu vracet v pondělí. Není ani zapotřebí před odchodem z kanceláře dělat esoterické úkony typu „uzavírání podání“, na které se dá v pracovním shonu snadno zapomenout.

Jednoduché, elegantní. Doporučuji napodobit, zjednodušíte život sobě i nám.

*****************************

Třetí a nejvíc futuristické téma: automatizace. Tady má ČP obrovský potenciál a přitom působí dojmem, že si jej ani neuvědomuje.

Pošta si obecně stěžuje na to, že musí udržovat velkou síť poboček na malých městech a vesnicích. Občas se mluvilo i o tom, že se ty pobočky budou rušit, že se nevyplatí.

Hergot, toto není dobré uvažování! Vezměte to z jiné perspektivy, pošťáci. Máte v rukou rozsáhlou síť svých vlastních nemovitostí, kde nemusíte platit žádné nájemné a které se z historických důvodů nacházejí přímo v centrech městeček a měst. To je přeci výhoda, ne nevýhoda, jenom je potřeba ji nějak šikovně využít.

Podívám-li se na to s odstupem, hlavní problém standardní poštovní pobočky je v tom, že je po většinu času zavřená. Dokonce i veliká a důležitá pošta v mé rodné Ostravě-Jih, která obsluhuje sídliště o desítkách tisíc obyvatel, má otevřeno pouze 59 hodin týdně. Jenže týden má 168 hodin. Z toho plyne, že po 109 hodin týdně je ten objekt vašim zákazníkům k ničemu. A když je jim k ničemu, neudělají tam žádnou zakázku, tj. pošta z toho nemůže mít žádný zisk.

Dovolte mi nyní, abych se na chvíli zasnil. V mém snu vystupuje Chytrý Stroj. Něco jako poštovní bankomat.

Chytrý Stroj vypadá z mého pohledu jako dvířka ve vnější zdi pošty. Vedle dvířek je bezdotyková čtečka karet a QR kódů. Můžete k němu přijít kdykoliv, třeba ve dvě ráno, a podat tam zásilky, aspoň v nějakých standardizovaných velikostech: píp, píp, píp, dvířka se otevřou, za nimi je běžící pás, na něj kladete jednu zásilku za druhou, čidlo přečte čárový kód a pás ji odveze do útrob pošty. Zároveň třeba odešle SMS adresátovi, že jeho zásilka byla právě podána.

Poštovné zaplatíte kartou. Nebo, pokud jste smluvní zákazník, tam třeba jen načtete svoji Zákaznickou kartu a pošta vám na konci měsíce pošle souhrnnou fakturu za všechny podané zásilky. Ani vás moc nemusí zajímat, co ten stroj vlastně se zásilkami dělá. Mohl by je třeba třídit podle PSČ do jednotlivých kupiček, aby pak lidskému personálu, který to bude odvážet, ušetřil práci. Tam se dá vymyslet spousta drobných zlepšováků. (Trochu ujetý příklad: v časech epidemie by se do strojů daly umístit UV lampy a pak se chlubit, že povrch zásilek je sterilizovaný.)

Chytrý Stroj umí samozřejmě zásilky i vydávat. Ukážete mu QR kód, případně zaplatíte dobírku, něco zavrčí, dvířka se otevřou a můžete si vzít zásilku. Dvacet čtyři hodin denně. Takhle by měla fungovat ta slavná Balíkovna, pokud by byla opravdu moderní.

Ano, Chytrý Stroj bude asi drahý. Jenže tady máte, pošto, zase jednu výhodu: právě proto, že máte svoje vlastní nemovitosti v centrech měst, byste mohli přijít za konkurencí a říci jim: podívejte, Zásilkovno, Uloženko, PPL, Alzo, Malle a tak dále, jsme sice konkurence, ale nejsme nepřátelé. Umožníme vám tyhle Chytré Stroje využívat pro podávání i vydávání zásilek, napojíme je na vaše systémy. Zaplatíte nám za to a budete moci využít infrastrukturu, která je i pro vás výhodně položená v centrech obcí. Nemusíte si stavět žádné ty vaše AlzaBoxy apod. Vašim zákazníkům se to určitě bude líbit a nám, pošťákům, taky, protože tím pádem budeme mít podíl z tržeb konkurence, což je situace, o které drtivá většina firem může leda tak snít.

Ze začátku by Chytré Stroje mohly být jenom na největších pobočkách, ale časem by se mohly rozšířit i do menších měst. Právě proto, že Česká pošta má těch poboček ohromné množství, mohla by výrobcům Chytrých Strojů říci: hleďte, my u vás chceme udělat obří zakázku na dvacet let dopředu, navíc asi včetně nějaké údržby a oprav, ale výměnou za to po vás chceme množstevní slevu. Menší variantu Chytrého Stroje pro vesnickou poštu nám prostě nesmíte dodat moc draho, jinak tu zakázku nedostanete. A on už by ten výrobce vymyslel způsob, jak ten Chytrý Stroj pro menší pobočky vyrobit přiměřeně levně.

Výsledek? Z pohledu zákazníka (ať už e-shopu nebo adresáta) naprosto skvělý. Poštovní ekvivalent vkladového i výdajového bankomatu v režimu 0-24, jednoduchý, praktický, po ruce. Ještě by tam mohla fungovat nějaká sleva za to, že využíváte automatizovanou službu a nevytěžujete člověka. Zase podobně jako v bankomatu.

A z pohledu pošty to taky nevypadá špatně. Stroje nechtějí dovolenou, nemají nemocné děti, nedostanou chřipku ani koronavirus, neodejdou za lepším pracovním místem do Škodovky, dokážou přijmout zakázku (a tím pádem si na sebe vydělávat) po 24 hodin denně, můžou být naprogramovány tak, aby uměly mluvit dvaceti různými jazyky apod. Potřeba živého personálu by poklesla a ten, který by zůstal, by nemusel vnucovat zákazníkům pojištění nebo losy do loterie.

*****************************

Časy líbesbrífů se nevrátí. Listovních zásilek bude pořád ubývat, i úřady pomalu přecházejí na elektronickou komunikaci.

Musíte se, pošťáci, opravdu ze všech sil soustředit na podchycení e-shopové vlny, v tom jsou velké peníze a velký potenciál růstu. A musíte se do té inovace pustit rázně, ne jenom takovými těmi opatrnými krůčky, jako byla Balíkovna (která si s sebou stále táhne dvě slabiny z 20. století – nutnost se někam dostavit v otevírací době a potřebu živého personálu při výdeji). Důkladně inovovaná infrastruktura stojí dost peněz, takže by měla obstát i v roce 2040, ne jenom teď. Musí tedy být navržená velkoryse a trochu vizionářsky.

To, co čtete výše, by byl dobrý základ, jak toho dosáhnout. Je potřeba to udělat, a ještě navíc rychle. Protože pokud vás z trhu s balíčky z e-shopů vytlačí soukromá konkurence, tak budete, pošťáci, bojovat o holé přežití a jednoho dne vás nějaká nepřátelská vláda zruší.

Nepřál bych vám to. Dokonce mám všechnu tu atmosféru obálek, známek, razítek a přepážek trochu nostalgicky rád. Ale opustíte-li své zákazníky, zahynete.

*****************************

Hudební epilog

****************************************
ZAPOMENUTÉ PŘÍBĚHY 2
Když je něco zapomenutého, je dobře se ptát, jak se to stalo. Zapomnělo se proto, že se něco dostalo za horizont času a zájmu, anebo proto, že se nějak někomu zapomenout chtělo? Autor v této knížce nahlíží do událostí zas tak ne moc vzdálených.
Objednat si ji můžete na této adrese.

Převzato z Kechlibar.net se souhlasem autora