Bez moderních technologií se nedá žít. Dá se ale žít bez operátora, který z jejich používání dělá vyčerpávající kafkovské martyrium.

Letos na jaře jsem prožil děsivý příběh s wi-fi od T-mobile, který jsem popsal zde. Nepoučil jsem se a dobře mi tak.

Někdy v květnu jsem vyčerpal datový balíček v mobilu, který často využívám i jako hot-spot při psaní na notebooku mimo wi-fi. Jako pro novináře je pro mne klíčové být připojen – kdykoli, kdekoli a hlavně spolehlivě.

Lidé s medovými hlasy

U T-mobile jdou data snadno přikoupit na jeho webu přímo v mobilu. Tedy aspoň to tvrdí – v praxi to vypadá jinak.

Kliknete na jejich web, objednáte data a čekáte. Když se pár hodin nic neděje, zavoláte asistentovi z call centra T-mobile. Omluví se, že jim to zrovna nefunguje, a profesionálně medovým hlasem slíbí, že data obratem pošle “ručně”. Nepošle. Za pár hodin tedy zavoláte jinému asistentovi. Omluví se za postup kolegy a slíbí, že to dá obratem do pořádku. Nic. Druhý den tedy zavoláte třetímu asistentovi… Mezitím musíte složitě shánět wi-fi, což v mém případě znamená otravovat kamarády na mé krkonošské chalupě, odkud často pracuju.

Takhle jsem postupně volal čtvrtému asistentovi, pátému asistentovi, šestému asistentovi… Všichni měli profesionálně medový hlas, všichni se omlouvali a všichni slibovali, že data už už pošlou. Tón mého hlasu se ale postupně měnil. Nakonec jsem se musel hodně přemáhat, abych celý T-mobile neposlal do prdele a mobilem vzteky nemrštil o zeď. Data jsem z nich totiž mámil snad týden.

Kredit bloudící v kyberprostoru

OK, stane se. Jsme jenom lidé a složité digitální systémy mívají poruchy, mouchy a výpadky. Jenže to nebylo poprvé, ani naposled. U T-mobile je nefunkčnost služeb spíš pravidlem než výjimkou.

Sociálně a ekonomicky slabší soused z krkonošské chalupy mne občas poprosí, abych mu ze svého telefonu dobil kredit. Proč ne? Jenže mnou objednaný kredit mu velmi často nedorazí. Když to u T-mobilu urguju, od asistenta se dozvím, že mají “výpadek systému”. Kredit prý pošle, jakmile bude systém zase funkční. Nepošle. A nepošle ho ani jeho kolega a jeho kolega… Tohle je už tak častý příběh, že jsem spíš překvapen, když jim systém dobíjení právě funguje.

A do třetice něco opravdu bizarního. S rodinou jsem odlétal na šest neděl do Vietnamu. Všechny naše mobily ve skupině jsem proto odpojil – proč zbytečně utrácet, když si na dovolené nebudeme navzájem volat? Po návratu jsem je zase zapojil - tedy s výjimkou mobilu manželky, který jaksi nenaskočil. Zavolal jsem do call centra a ptal se, v čem je problém. Operátorka Tereza mi profesionálním medovým hlasem sdělila, že se manželce nedovolám, protože prý mám u T-mobilu dluh.

Mělo jít o nezaplacenou fakturu z doby, kdy jsem byl ve Vietnamu, a tedy o ní ani nevěděl a ani vědět nemohl. Tereze jsem to vysvětlil a slíbil, že dluh obratem uhradím před webové bankovnictví, ale ať číslo hned připojí, protože s manželkou potřebuju průběžně komunikovat. Tereza odmítla – číslo prý připojí až poté, co peníze budou připsány na účet T-mobile. Nebo prý mám zajít osobně na pobočku, zaplatit tam a být připojen stylem “z ručky do ručky”.

Dluh, který nebyl dluhem

Ten postup mne už z principu uráží. Copak jsem nějaký podvodník, kterému T-mobile nevěří, že dluh skutečně zaplatí? Proč mám na připojení čekat tři dny, až se peníze přelijí z účtu na účet? Ale nedalo se nic dělat – byl jsem rukojmí. Pekelně rozpáleným městem jsem se tedy pokorně došoural na pobočku. Asistent mrknul do počítače a povídá: “Ale to je nesmysl. Máme tu u vás sice fakturu po splatnosti, ale teprve asi pět dnů, což je banální prodlení. Služby bychom vám omezili, až kdybyste nám dlužil dva měsíce a víc. A pak bychom vám logicky odpojili všechna čísla, nejenom to manželčino. Nejspíš došlo k lidské chybě na naší straně a někdo to zadal do systému jako dlouhodobý dluh. Každopádně jste sem ale nemusel chodit. Ta naše operátorka Tereza samozřejmě vidí, že faktura je po splatnosti jen pár dnů. Mohla vám umožnit zaplatit to převodem.”

Proč manželce mobil nefunguje, prý asistent netuší a prověří to. Jestli to udělal, nevím. Další den mi ale volala operátorka T-mobile a profesionálně medovým hlasem mi oznámila, že u nich mám dluh. Vysvětlil jsem jí, co jsme s jejím kolegou na pobočce zjistili (ano, už poněkud naštvaným hlasem), a dodal, že jsem dluh už zaplatil převodem. Slíbila, že tedy manželku obratem připojí.

Manželka mi večer doma vyprávěla, že se mezitím ze zoufalství vydala na jinou pobočku T-mobilu. Jako podmínku připojení po ní ale prý chtěli písemný doklad o zaplacení dluhu – ano, toho dluhu, o kterém jsme se už den předtím na pobočce dohodli, že vzhledem k banálnímu prodlení vlastně neexistuje. Co je to k čertu za firmu, když pravá ruka neví, co dělá levá?

Nepokojné sny

Manželčin telefon ale nepřipojili ani následující den, kdy už museli mít peníze na účtě. A teď mi poraďte – zaslouží si T-mobile, aby u něj moje rodina dál utrácela několik tisíc korun měsíčně? Anebo si mám připadat jako Kafkův Řehoř Samsa? “Když se Ivan Brezina jednou ráno probudil z nepokojných snů, shledal, že se v posteli proměnil v zákazníka T-mobile…”

(Autor je novinář)