V Ústí nad Labem, 3. 8. 2006

Věc: Stížnost – ADSL

V týdnu, který začal pověstným pondělím 10. července jsem ráno zjistil, že nejde vysokorychlostní připojení a následně i pevná linka. Kontaktoval jsem za ten den dvakrát Vaši poruchovou linku 800 184 084, taky 800 123456, tam mi bylo lakonicky sděleno, že vyplní opravní lístek a ráno si to vyzvedne opravář.

Druhý den ráno to zkouším znova a skoro prosím o kontakt na někoho, kdo mi řekne, jak to dlouho bude trvat. Opětně sděleno, že nemohou nic dělat než to zaurgovat a nechat tam kontaktní číslo na mě.

Ptám se, zda bych nemohl mluvit s nějakým technikem nebo vůbec s někým informovaným. To my nevíme, my jim jenom můžeme na opravním listě připsat, aby Vám zavolali, že to urgujete, A tak se táhlo jako smrad den za dnem, občas jsem se dozvěděl, že po 5 dnech mám nárok na slevu a to bylo tak asi všechno. Taky jistá informace, že mám jakési nestandardní parametry na lince. A já, co s tím ? To my nevíme, to je tady napsáno na opravním lístku.

Dorazil jsem i do prodejny Telepoint v Ústí nad Labem, tam mi bylo sděleno, že zaslechli, že se snad dělá jakási velká oprava ústředny po havárii. Dotaz na někoho konkrétního opět bez jakékoliv užitečné informace.

Ve čtvrtek už po těch peripetiích mi trochu selhaly nervy a vynadal jsem Vaší operátorce slovenské národnosti. Za což jsem se jí poté omluvil. Když holt si člověk fakt připadá jako obtížný hmyz a v době rozvinutých informačních technologií Vám naprosto nikdo nic neřekne. Jsem taky technik a dokážu technická zařízení se všemi ctnostmi a nectnostmi pochopit. Ale co nepochopím, je to informační vakuum směrem k zákazníkovi.

Sedím furt u mobilu, v pátek dvakrát pípne mobil a než k němu doletím, tak nepřijatý hovor a skryté číslo. Měl jsem už jakési podezření, tak volám znovu a ta Slovenka mi bezelstně řekla, že Vám přece volali. Když jsem ji požádal o vysvětlení, proč tak krátce a proč skryté číslo, tak odvětila, že oni volají z tajných linek. Tak to mě tedy dorazilo. Co je tajného na informaci, kdy mi půjde vysokorychlostní připojení, nemůžu zaboha pochopit.

Navíc jsem byl těžce deprimován nezaplacenými fakturami (homebanking), vypadla tím samozřejmě naše privátní síť, a neustálým poslouchání automatu a čekáním desítky minut na operátora. Není to žádná legrace. Připadat si jako obtížný hmyz (řádně platící) a navíc ta naprostá bezmoc! Jak uvádím, pochopím vše, když budu přiměřeně informován, což se tedy z Vaší strany naprosto nestalo. Jen tak pro zajímavost, zkusil někdo z Vašich šéfů si zavolat na tyto linky, asi by se silně divil.

V sobotu ADSL naskočil a chodí od té doby dál bez problémů.

Snad Vám možná tyto řádky možná pomohou ve zlepšení služeb pro Vaše zákazníky (a nebo možná taky ne), to už záleží jenom na Vás.

Dědek z Ústí

P.S. Fakturu za měsíc července jsem zaplatil v plné výši 1 507.-Kč, aspoň kdyby se ten fakt nefunkčnosti v ní objevil. Konečně, ale proč?

Z diskuse: Pocity zaměstnance zmíněné firmy

Rád bych taky přispěl to tohoto tématu, a to z pohledu technika bývalého Českého Telecomu, u kterého pracuju 11 let, ale nevím, jak dlouho ještě. Možná si teď budete myslet že kecám, ale bohužel je to úplná pravda.

1. Práci u Telecomu plánuje počítač. Používá se software JEF (jednotná fronta). Systém technikovi rozplánuje pracovní dobu na tzv. časová okna. Tam se naskládají jednotlivé akce, zřizování, rušení, poruchy. Prostě v tolik a tolik sedneš do auta a pojedeš tam a tam. Opravíš nějakou poruchu, máš na to určitý čas (většinou 45 minut) a jeď jinam. Propoj někde něco na rozvodu. Máš na to čtvrt hodiny. Pak jeď jinam a udělej přeměnu telefonní linky na ISDN. Máš na to hodinu a jeď dál. Zřízení telefonní linky se často provádí tak, že na každém úkonu (propojení na hlavním rozvodu, propojení v síti, natažení přívodu, dodání koncového zařízení) pracuje někdo jiný. Že jedeš tam, pak o 50 km jinam a vracíš se zase zpátky na další práci v tom samém místě, to je každému jedno.

2. Opravy poruch nejdou časově normovat. Jednou zapojíš omylem vytaženou šňůru do zásuvky, jindy měníš 20 m kabelu po fasádě, jindy lezeš po sloupech a hledáš přerušené vedení na trase. Jak dlouho ti to trvá, na to nikdo nekouká. Máš na to 45 minut, maximálně hodinu a nazdar.

3. Technici Telecomu mají doma sklady. Zrušili nám kanceláře, dostali jsme PDA, do kterého se ráno přihlásíme a vidíme, kam kdy máme jet. V tom se potvrzují jednotlivé akce. Materiál se objednává taky přes to. Chodí nám to na nádraží na balíkovou poštu, tam si to jezdíme vyzvednout (na nafasování balíku máme 5 minut). Doma si to dáme do sklepa (máme za to hmotnou odpovědnost). Věci si průběžně doplňujeme do takového kovového trezoru v autě.

4. I my musíme volat na bezplatné linky. Opravuji třeba ADSL a potřebuji změřit na vedení odstup signál/šum. Zavolám tedy určité číslo, kde jsou operátoři, kteří by toto měli řešit. V lepším případě dostanu hlášku VŠICHNI NAŠI OPERÁTOŘI VYŘIZUJÍ DOTAZY ZÁKAZNÍKŮ, KTEŘÍ SE DOVOLALI PŘED VÁMI. ČEKEJTE, PROSÍM........ A hudba. Ještě, že ji změnili. U té původní melodie už jsme si vymysleli i slova. "Fronta, fronta, fronta tam, fronta fronta, fronta. Fronta fronta fronta tam, dozadůůůůů, ona je tam fronta...." Připadalo mi to jako provokace. Čekání na volného operátora trvá 20 minut i déle. Časová norma na opravu je 45 minut, maximálně hodina. Na stejné lince nám jsou schopni oproti osobnímu číslu (evidenční číslo každého pracovníka firmy) říct i ta hesla. Většinou ale dostáváme hlášku VŠECHNA NAŠE PRACOVIŠTĚ JSOU OBSAZENA. ZAVOLEJTE, PROSÍM POZDĚJI. A to trvá třeba půl dne. Prostě pomoz si, jak umíš.

5. Pokud zákazníkovi nejde nainstalovat ADSL, bývá často problém v paralelce. Linka musí nejdřív do splitteru, ve kterém je dolní propust. Přes tuto propust musí být napojeny všechny telefony. Pokud ne, vstupuje VF (ADSL) signál do telefonních přístrojů. To jim sice nevadí, ale impedance telefonního přístroje je (i v zavěšeném stavu) pro tyto frekvence (řádově stovky kHz) velmi malá. Tyto paralelní přístroje před splitterem představují pro ADSL signál téměř zkrat. ADSL modem tak vůbec nesynchronizuje, dokud se paralelky nepřepojí za splitter. Jemomže co má dělat člověk, který má doma víc zásuvek? Musí někdo přijet, dát splitter tam, kam patří (do místa, kde se rozbíhají paralelky) a propojit další vedení k modemu. Toto máme lidem účtovat jako MARNÝ VÝJEZD. Pokud zákazníkovi odejde např. po bouřce modem, čím to má vyzkoušet, jak zjistí, kde je chyba? Zavolá tedy na poruchy. Než se to dostane k nám, trvá to 14 dní i déle! My tam přijedeme a připojíme jiný modem. Přípojka chodí. V tu chvíli máme zákazníkovi naúčtovat 590Kč za MARNÝ VÝJEZD a poslat ho do prodejny, aby s ním vyřídili reklamaci modemu. Ta trvá cca 14 dní. Pak mu zavolají, že modem je zničen po bouřce a ať si koupí jiný. Takže já mu mám po 14 dnech čekání službu předvést, naúčtovat mu 590Kč a poslat ho ještě do prodejny.

6. I když je paralelka provedena ve stoupačce rozvodu a udělali ji kdysi technici Telecomu, nebo je spoj uzamčen v rozvaděči, nezájem. Vinen je zákazník. Marný výjezd a nazdar.

7. Na volný čas techniků nikdo nekouká. Práci řídí počítač, když je třeba, rozplánuje práci od 7 ráno až do večera a nikdo se nás na nic neptá. Že máte odpoledne něco v plánu, nezájem. Když to systém naplánuje, zůstanete v práci. Vedoucí nám vyčítá, že po pracovní době vypínáme mobily. Řekl jsem mu to naplno, že pokud bude vyžadovat trvale zapnuté, že tímto porušuje zákon a ukázal mu ho v Zákoníku práce. A že na něj podám trestní oznámení. Pak byl teprve klid. Pokud budu na příjmu 24 hodin denně, mám úplnou jistotu, že mě budou pravidelně o víkendu posílat do práce.

8. I přesto, že práci už nemá téměř kdo dělat, firma propouští další a další techniky. Už teď je nás pár a makáme od rána do večera. Některé práce zadávají externím firmám a platí jim za to plno peněz. Ale vlastní vyškolené techniky propouštějí.

9. K tomu všemu nám ještě vyčítají, že ve volném čase máme chodit PRODÁVAT. Prostě nabízet lidem telefony. Jednou mi vedoucí řekl, že když jsem byl na tom koupališti, že jsem měl vzít s sebou telefonní přihlášky a začít je tam lidem rozdávat. Přitom stačí někde zaparkovat a lidi hned začnou chodit a ptát se, jak ZRUŠIT PEVNOU LINKU.

10. Navíc nám chtějí dát GPS do aut, aby viděli, zda nekecáme a plníme plánované časy. Tedy jestli k zákazníkovi jezdíme včas. Jestli jsme byli přesně v tu dobu tam a tam. Že to s tím zákazníkem nikdo předem nedomluví, to je každému jedno, to je náš problém. Ti lidi na nás v lepším případě zůstanou koukat a v horším nejsou doma. Když se k nám chovají tak sprostě, mám v plánu sledování auta zamezit. Ať už odstíněním antény, nebo pomocí rušičky. Ať se staví třeba na hlavu.

11. Řeknu vám naplno, že většinou přijdu domů a nemám náladu na nic, a jdu si rovnou lehnout. A druhý den znova. Můj plat se pohybuje kolem 11-13 000 Kč, podle plnění.

12. Obchodníci Telecomu kudy chodí, tudy lžou. Už zase začínají nabízet naprosto nepotřebné (kromě provoleb do ústředen) ISDN! Kupte si ISDN, budete mít ČTYŘI ČÍSLA! ČTYŘI ČÍSLA A DO 2 VTEŘIN NA INTERNETU! Že jde o trochu rychlejší dial-up, že dvě z těch čísel nejdou vyvést na analogový výstup, že výstupy neutáhnou více paralelek, že zařízení ISDN odchází po bouřkách a jsou velmi drahá (ISDN Fritz modem dodnes za 5000 - no nekupte to!) o tom samozřejmě mlčí. Takhle oblbujou lidi a pak to dají nám. My to máme lidem vysvětlit a zapojit. Hodinu - a nazdar! Když to těm lidem (logicky!) rozmluvíme, obchodník na nás řve, že přišel o provizi.

13. Teď máme začít instalovat IPTV. Na propojení vedení, instalaci splitteru, ADSL modemu, natažení vedení k TV, instalaci IPTV Set-top-boxu a předvedení služby nám dají 1 HODINU. Už nevím, co si o tom všem myslet.

14. Externí dodavatelské firmy jsou nuceny pracovat v JEFu, tedy taky podle těch časů. Výsledek je logický. Postupně spolupráci s Telecomem ukončují a práci na čas jim začínají pomalu ale jistě házet na hlavu.

Tak takhle to u nás funguje. Radši nebudu psát dál. Už déle přemýšlím o tom, že odejdu od této zlodějské firmy a najdu si jinou práci. Mám kamaráda u jedné elektro firmy, možná by mě vzal, ale musel bych si rozšířit vyhlášku 50 na VN. Můj obor je sice úplně něco jiného, ale dá se postupně překvalifikovat. Nakonec, dělal jsem EZS, EPS, telefony, internet a nějaký čas jsem pracoval u jedné firmy jako elektrikář. Ale jen na NN. Oni dělají leccos, od VN až po slaboproud. Nakonec, čím víc toho člověk umí, tím lépe. Ale od té zlodějské firmy nejspíš odejdu. Technik je ten, kdo kouká zákazníkovi do očí, a koupí to od něj z první ruky. Nemám v plánu skončit v blázinci.

12.9.2006

Autor si nepřeje být jmenován