16.4.2024 | Svátek má Irena


SPOLEČNOST: Už nechci platit spropitné

30.5.2018

Spropitné komplikuje život hostům a dává mizernou zpětnou vazbu personálu i jeho vedení. Připojme se k zemím, kde obsluha dostává motivující mzdy automaticky.

Jak bezkontaktní platební terminály pronikají i do studentských podniků, ve kterých pořád trávím nejvíc času, měl bych jeden návrh: pošleme konečně spropitné do historie.

Nikdy to nebyla praktická záležitost. Po obědě místo dezertu test všeobecných studijních předpokladů: útratu vynásobit a výsledek zaokrouhlit s ohledem na to, co má člověk zrovna v kapse a jak na to půjde vrátit.

S kartou, která má placení přece usnadnit, je to teď paradoxně ještě komplikovanější: drtivá většina lidí u kasy automaticky zadává Spropitné ne, a když namítnu, že jsem ho chtěl nechat, řeknou si obvykle o diškreci bokem v hotovosti. Dokud běžně neplatíte přes tisícovku, znamená to udržovat si zásobu jinak nepotřebných mincí a pravidelně absolvovat nepříliš důstojný rituál jejich předávání.

Na papíře motivace, v realitě diskriminace

Ústřední argument pro existenci spropitného zní: motivuje obsluhu poskytovat co nejlepší servis. Teoreticky. Jak je to v praxi?

Sociální psycholog Michael Lynn publikoval v posledních deseti letech v odborných časopisech 37 vlastních výzkumů nebo metaanalýz jiných prací o ekonomice spropitného. Na otázku, jestli spropitné pomáhá „přitáhnout a udržet lepší pracovníky“ do sektoru služeb ve stejnojmenné loňské práci odpovídá takto: „Z průzkumu mezi několika stovkami amerických číšníků a číšnic vyplývá, že jejich ochota usilovat o spropitné i samotná výše spropitného souvisí s jejich chováním k zákazníkům a výdrží v zaměstnání přinejlepším velmi volně. Provozovatelé restaurací můžou upustit od spropitného beze strachu, že se tím sníží kvalita personálu na place.“

Starší Lynnův výzkum částečně potvrzuje závěr jiných autorů, že vyšší spropitné bývá často vědomou nebo nevědomou odměnou spíš za krásu než bezprostřední snahu dobře obsloužit hosty: blondýnky dostávají vyšší spropitné než brunety a tak dále.

Abychom byli fér, v zatím poslední studii ten samý autor spočítal, že americkým restauracím, které najely na systém bez spropitného, v průměru lehce padá zákaznické hodnocení na Yelpu, zvlášť když účtují automatickou přirážku a nerozptylují mzdové náklady v cenách. I tak ale 14 z 34 porovnávaných podniků hodnotili zákazníci líp v režimu bez spropitného. Taky lze namítnout, že americký gastrobyznys stojí na spropitném větší měrou než ten český (v USA se doporučuje dávat 15–20 procent, u nás obvykle 10 procent) a pro plnohodnotné zaplacení personálu je tam tedy nutné zdražit víc.

A jak připomíná sám Lynn – v řadě zemí jsou navzdory problematické americké zkušenosti náklady na personál automaticky započítané do účtu bez zjevného dopadu na zákaznickou spokojenost. Nebo je obsluha ve Švýcarsku, Itálii, Belgii nebo Skandinávii plošně neochotnější než v Česku?

Zpětná vazba, která nepomáhá

Efektivitu dýšek jako motivátoru můžeme zpochybnit nejen empiricky, ale i čistě logicky. Výše spropitného má přece jako zpětná vazba mizernou hodnotu. Často kasíruje někdo jiný, než kdo obsluhuje. Když jde host pod deset procent nebo si nechá vrátit do koruny, není automaticky jasné, jaký a jestli vůbec měl problém, nebo jestli je jen žgrt. V mnoha podnicích se spropitné rozpočítává mezi lidi na place i v kuchyni. A vůbec, pokud je spropitné tak úžasně motivující, proč se nechává jen v některých službách, proč nenosit v kapse drobné pro pozorné průvodčí? Hodnotit a odměňovat práci personálu je přece obvykle úkol manažerů, ne zákazníků.

Je to paradox: stále víc podniků vysvětluje vyšší ceny tím, že mají lokální anebo fairtradové suroviny, že servírují vejce šťastných slepic a maso šťastných krav. Zatím jsem nenarazil na žádný, kde by nad bar na tabuli napsali křídou: platíme svoje lidi dobře, spropitné neřešte, nic nepočítejte, prostě pípněte kartou a běžte, jako kdekoliv jinde. Dočkám se?

Převzato z magazínu Finmag.cz se souhlasem redakce