Je současná krize trest boží za hrabivost? V technickém světě platí jiné hodnoty než láska k bližnímu. Ale abychom nenadávali jenom na banky, dovolil bych si zavzpomínat na zážitek s jinou velkou společností, která se také předhání v boji o zákazníkovo blaho, našimi aeroliniemi.

31. července 2008 jsem letěl z New Yorku do Prahy. Nechci nikoho unavovat čísly, ale to datum je důležité. Července.

Inu, už rolujeme po ranveji, jako ostatní cestující si rozložím noviny a předstírám, že nejsem z letu nervózní. Proč nakonec nevěřit těm přemoudřelým článkům o bezpečnosti letecké dopravy. Určitě je tu bezpečněji než na motorce. Ostatně, zkuste letět přes moře na motorce.

Letmo je třeba předstírat zájem o stokrát opakované bezpečnostní pokyny, jak si na vodě pěkně přestoupíme do vestiček, jak budeme dýchat „normálně“ z kyslíkových masek. I když je Honza Kubelka považuje za báchorky. Honza je můj kamarád.

Ve skutečnosti mám letadla rád. Zejména start, kdy neuvěřitelný tah motorů člověka zmáčkne do sedačky. Ještě víc, než je v ekonomické třídě obvyklé. A pak ty klapky na křídlech, zaklapnutí podvozku, a vůbec, neuvěřitelné kňourání a hučení hliníkového ptáka. Už vidím i kus Manhattanu, ale brzy dostáváme nad Long Beach a přiložené močály. Jezírka s kachýnkami, pobřežní trávu.

Ale počkat, něco tu nehraje, ještě nikdy jsem neviděl z letadla trávu. A neměli jsme startovat? Vždyť se spíš propadáme, kde se vzal náhlý poryv větru v klidném večerním počasí, je normální prudká zatáčka, kdy se zdá, jakoby jsme máchali levé křídlo ve vodě? Znovu si vzpomenu na Honzu. Honza je akreditovaný pilot.

Náhle si uvědomím ohlušující vibrace levého křídla, které se pravděpodobně rozhodlo se za minutu utrhnout. Musím se ušklebit nad frází o „nezávislých“ motorech, kterou jsem pobral kdesi v letecké reklamě. Jak bude asi druhý motor nezávisle pracovat bez jednoho křídla? Nikdo už noviny nečte, nikdo nic neříká, ale každému je také všechno jasné. Vždycky jsem si představoval, asi stejně jako každý, co v takové chvíli dělat. Ale mohu vás uklidnit, nemusíte si s tím lámat hlavu. Nemůžete dělat vůbec nic. Křik nepomůže, modlení nepomůže, a blinkat zapomenete.

Naštěstí právě před onou minutou pilot vadný motor vypnul a letové piruety vyrovnal. Ve výšce 800 m jsme udělali dlouhý, až nekonečně dlouhý, oblouček nad ústím Hudsonu a přistáli po necelé hodině v místě startu. Mezitím nás letušky, a to skutečně profesionálně, uklidnily, tedy aspoň v rámci možností. Také pilot prohlásil, že „má situaci pod kontrolou“. Možná mohl raději mlčet, není nic více ubíjejícího, než slyšet pilota říkat takovou větu. Přistát ve špalíru policejních a hasičských vozů také nebylo zrovna utišující, zejména, když někdo poznamenal, že viděl z motoru kouř.

Ovšem až posud se nedalo zúčastněným nic vytknout. Dokonce děda - Američan - ve vedlejší sedačce poznal, že pilot udělal „good job“. Jeho babička sice, když už bylo dovoleno telefonovat, hned hlásila domů, že to bylo děsivé (“scary“), ale spolu s osazenstvem letadla zachovávala navenek ledový klid.

Ten jsme ztratili až v letištní hale u stánku Českých aerolinií. Nebyl žádný stánek Českých aerolinií. Nebylo žádného zástupce Českých aerolinií. Narychlo svolaný personál letiště a děvčata z polského Lotu, co nestihla utéct do večerního města za nákupy, musela v improvizovaných podmínkách zařizovat spojení pro desítky pasažérů. Jedné bezděky uklouzlo, že tato situace není u Českých aerolinií zdaleka výjimečná. Děda začíná zoufale žertovat, „Czech in - check out“ (zhruba po česku „dovnitř, a zas ven“). Stáli jsme nehybně ve frontě, jediné, co se vyřídilo rychle, byl páskový plot, kterým se cestující srovnali do řady.

Po dvou hodinách čekání jsem se dověděl, že ČSA pro mne nemohou nic udělat (“cannot do anything“), neboť jsem si koupil lístek od společnosti Delta. Inu hurá, je to také Sky Team, nebo jak se jmenuje ta jejich rodina, optimisticky jedu na jiný terminál. Po hodině čekání mi najdou nový let, ale co se týče hotelu, cannot do anything. Vracím se k českému Lotu, cannot do anything, půlnoc bije na dveře. Nakonec se vzdávám, platím hotel ze svého a jsem rád, že mi to ještě žije.

S 36hodinovým zpožděním přilétám do Prahy. Nejsem sice puntičkář, ale hotel v New Yorku není úplně zadarmo ... když mi tedy otrnulo, nesměle hledám na internetu knihu přání a stížností. Měli ji v hospodě na Vyžlovce, i na nádraží v Uhříněvsi, musí ji mít i na internetové stránce ČSA. Po chvíli mi došlo, že mi ji nevydá pan vedoucí v urousaném plášti, ale že se dnes jmenuje „Zákaznická podpora“ a „Oddělení vztahů se zákazníky“. A každou stížnost vyřídí do 30 dní. Jako v Uhříněvsi.

Po dvou měsících začíná hlodat podezření, že třeba Oddělení vztahů odnesl uragán nebo snad pečují o jiného zákazníka, tak zkouším doporučený dopis. Srpen, září, říjen, listopad, stále žádná odpověď. Mezitím letím do Skotska, pro jistotu jinou společností, vždyť ČSA je pořád zaměstnaná péčí o mě. Znovu check-in, dlouhé fronty a bezpečnostní filcuňk.

Na letišti ještě chci popsat kufry, aby se neztratily.

Náhle slyším: „Vy letíte s námi?“ No ano, vypůjčuji si papírek na kufr ze stánku ČSA, který na předimenzovaném pražském letišti leží tak osamocen. Visačky jsou na něm úhledně srovnány. Už spínám ruce k děkovné motlitbě, že Oddělení vztahů je znovu v provozu a naše národní společnost zase začíná komunikovat. Roztržitě prohodím, že tentokrát náhodou letím s jinou. Paní děžurná ale pokračuje: „No tak to nechte ležet, visačky musí zbýt pro naše zákazníky.“

S úlevou už ruce zase rozpínám. Ne, o nadbytek zákazníků ČSA skutečně žádný strach mít nemusí.

7.1.2009

hanicka.uochb.cas.cz/~bour