V katalogu Čedoku jsme si letos vyhlédli zájezd „Báječná Provence“ označený jako hit roku 2007 a trvale oblíbený zájezd č. 1. V ceně zájezdu mělo být 5 noclehů ve dvouhvězdičkovém hotelu (a samozřejmě další služby). A protože jsme se o dovolené nechtěli starat o víc, než je nezbytné, dokoupili jsme jako fakultativní službu za 2690 Kč pět večeří; to je více než 20 € za jedno jídlo.

Ukázalo se, že cesta bude plná překvapení. První z nich vypadalo z počátku mile – první tři noci strávíme na jednom místě, v hotelu Balladins (**) v Le Pontet u Avignonu. Tam nám ale oznámili, že v tomto hotelu budeme jen večeřet, ovšem bydlet budeme asi půl kilometru pěšky odtud – v hotelu Balladins Expres bez hvězdiček.

Další překvapení na sebe nedala dlouho čekat. Na některých pokojích byli mravenci, jinde povytažená elektroinstalace ze zdi, dveře sprchového koutu vypadlé ze závěsů, kapala klimatizace, jinde byla jen zažraná špína. Křivolaké, špatně osvětlené chodbičky, snídaně na etapy, protože celý zájezd by se do jídelny nevešel. Za hotelem dvůr ne nepodobný smetišti.

Tím ale překvapení prvního dne nekončila. Večeře za více než dvacet eur? Jako předkrm kousek slaného koláče, asi dvanáct kousků mašliček (těstovin) politých omáčkou se třemi kousky masa, zákusek taky člověka nenasytil a chutí nevynikal. K pití voda. Další dva dny to nebylo o mnoho lepší…

Pro srovnání: V nedalekém „Buffalo Grilu“ stálo kompletní menu cca 10 € a účastnící zájezdu, kteří nepodlehli pokušení a večeře si v Čedoku nekoupili, se na rozdíl od nás opravdu najedli.

Když jsme se rozhodli reklamovat kvalitu ubytování za první tři noci, průvodkyně se chovala, jako by se jí to netýkalo, a dokonce hájila řetězec Balladins; někteří z nás se proto odhodlali zavolat na pohotovostní linku Čedoku. Když ani to nepomohlo, rozhodli jsme se pro písemnou reklamaci. Náhle se ukázalo, že průvodkyně nemá reklamační formulář – museli jsme si ho vyžádat faxem z ČR.

Průvodkyně se ovšem vyznamenávala i jinak. Když vedla celou skupinu, nestarala se, zda skupina drží pohromadě a zda všichni účastnící stačí jejímu tempu. První den, při rozchodu v Avignonu, jsme ji požádali o číslo služebního mobilu pro případ, že by se někomu něco stalo. Mávla rukou „ale ono se nikomu nic nestane“ a číslo nám nedala. O tři dny později se mi skutečně podařilo v jednom přímořském městečku zabloudit a bylo jasné, že na místo srazu nepřijdu včas. Nezbylo mi, než volat do Prahy na pohotovostní linku Čedoku, kde mi dali číslo jednoho z řidičů(!)

Ze zájezdů s jinými CK jsem zvyklý, že průvodci chrlí informace o všem, počínaje historií navštívených míst a konče přírodními zajímavostmi. Naše průvodkyně většinou mlčela. Ne že by nevěděla, na otázky odpovídala zasvěceně, ale zdálo se, že ji to obtěžuje. (Proč pak dělá průvodkyni?)

Také řidiči autobusu nám připravili svérázné zážitky. Jezdili totiž podle satelitní navigace, s níž zřejmě neuměli zacházet, takže je ve městech zpravidla zavedla do uliček, kde museli prokazovat svou zručnost – někdy měli na obou stranách opravdu jen centimetry. Občas projeli ulicí se zákazem vjezdu pro vozidla nad 3,5 tuny. Jednou – pokud se pamatuji, bylo to v Nice – vjeli do ulice, kterou autobusem projet prostě nešlo a museli z ní vycouvat spolu s nějakými pěti dalšími auty, která jela za nimi.

Z Provence jsme se vraceli přes Itálii a tam jsou čerpací stanice v noci bez obsluhy, nahrazují je automaty. Naši řidiči před zpáteční cestou nenatankovali a pak se ukázalo, že s těmito automaty neumějí zacházet – musel jim pomoci jakýsi ochotný místní cyklista.

Reklamační formulář Čedoku podepsalo 27 účastníků, i když obsahuje kolonky pouze pro 5 podpisů, a odeslali jsme ho ještě v průběhu zájezdu z jednoho z hotelů faxem. Nezabývali jsme se v něm řidiči, jen ubytováním, stravou a službami průvodkyně. Kvalitu ubytování a stravy v prvních třech dnech jsme dokumentovali fotografiemi.

První odpověď reklamačního oddělení Čedoku konstatovala, že drobné závady se mohou stát, vedení hotelu toleruje jídlo na pokoji, a tak se může vyskytnout drobný hmyz… Zásadní argument zněl, že hotel Balladins Express sice neměl dvě hvězdičky, ale dostal by je. Dále jsme se dozvěděli, že stížnost s průvodkyní probrali a ona že si z toho vezme ponaučení. (Takhle nějak se to říkalo za minulého režimu…)

Takže se vlastně nic nestalo, že?

Rozmělňování a upozorňování na nepřesnosti je jedna ze základních strategií v boji se stěžovateli a zkušenosti ukazují, že bývá účinná. Přesto jsme se nedali odradit a v odpovědi jsme zdůraznili, že hlavním předmětem reklamace byl propastný rozdíl mezi slibem v katalogu a skutečností, že konkrétní závady jsme uváděli jen pro dokreslení úrovně ubytování. Navíc jsme čtvrtou noc zájezdu již bydleli jinde a mohli jsme se přesvědčit, jak vypadá hotel Balladins se dvěma hvězdičkami, stravování v něm, jak jsou tam čisté pokoje, v jakém stavu je jejich zařízení atd., nemluvě o celkové úrovni prostředí a stravy. Proto pokládáme reklamaci za naprosto oprávněnou a předpokládáme, že ji Čedok vyřídí formou slevy ze zaplacené ceny zájezdu.

První odpověď Čedoku byla zdvořilá; druhá už ne. Opakovala, že ten hotel sice neměl dvě hvězdičky, ale dostal by je, protože měl wifi, satelitní přijímač, klimatizaci a sociální zařízení na pokoji. Večeře a snídaně že odpovídaly ceně.

Přeloženo do češtiny: Co na tom, že řetězec Balladins některým svým hotelům dvě hvězdičky dává a jiným ne a podle toho účtuje i cenu za ubytování. My jsme se rozhodli, že to pro vás stačí, neobtěžujte.

Silně arogantní dopis končil slovy, že doufají, že i nadále budeme jejich zákazníky.

Tentokrát jsme Čedoku odpověděli jen stručně: Jejich dopis nepokládáme za vyřízení reklamace.

Co k tomu dodat? Existují i jiné cestovní kanceláře.