aneb Jak využít digitální technologie pro zlepšení služeb státních a veřejných institucí
Především, co je to ten „digitál“?
Pamatuji si na jeden pořad BBC pojednávající o „muzikálu“, který začínal tvrzením, že „muzikál“ (angl. musical) je vlastně přídavné jméno a zkrácenina z původního „musical amusement“, tedy „hudební zábava“. S „digitálem“ je to stejné. A pod tím chybějícím podstatným jménem se zpravidla míní „transformace“.
Digitální technologie skutečně mohou urychlit a usnadnit proces transformace – nemělo by se však zapomínat, že tím, co je důležité, jsou výsledky transformace, nikoliv prostředky, jakými se jich mělo dosáhnout. Jeden z mých bývalých nejvyšších šéfů shrnul už někdy v roce 2005 (tj. v roce, kdy doména facebook.com vracela po několik měsíců chybu 403 a mobilním telefonem roku byla Nokia 1110; tj. beze vší pochyby ve věku předdigitálním) problém transformace do jedné věty: pro stanovení strategie firmy potřebuji vědět, co chtějí moji zákazníci, co chtějí jejich zákazníci a co dělá konkurence. Pro stát si na místo zákazníků dosaďte občany či daňové poplatníky.
Na seznam digitálních technologií, který ani zdaleka není úplný, ani uzavřený, patří zejména cloud, big data, mobilní technologie, sociální média, IoT (internet věcí) a nově třeba blockchain. K čemu je to ale dobré?
Jak napovídá název jedné z nich, mohou tyto technologie zpracovávat velké množství dat. To samo o sobě není nic nového (viz třeba přehled největších databází na světě). Co je však nové, je zejména to, že dříve bylo třeba data při ukládání „předžvýkat“ (strukturovat), zatímco dnes je možné vše hrnout na jednu velikou hromadu a teprve v budoucnosti přijít na to, k čemu jsou tato data vlastně dobrá.
Digitál často umožňuje sledování nejrůznějších metrik. Jaké metriky se budou sledovat a jaká rozhodnutí se na základě těchto ukazatelů pak budou činit, už nejsou otázky na technologie. Rozhodování by samozřejmě bylo možné i bez těchto dat – často by se však jednalo o rozhodování naslepo či základě velmi kusých informací. A ani rozhodování na základě big data naopak nemusí být všespásné – někdy se stanoví špatná kritéria, která pak nevedou k optimální strategii (o jednom takovémto příkladu např. zde). I tak ale často platí, že špatná strategie vede k lepším výsledkům než žádná. Navíc pokud dojde ke korekci, je možné poměrně snadno ověřit novou strategii na modelu s historickými daty.
Čímž se dostáváme k dalšímu imperativu digitálu, kterým je agilita, resp. schopnost snadno se přizpůsobit novým podmínkám. Technologicky vychází tato vlastnost především z cloudové architektury řešení, kdy je možné něco zkusit, změřit a pokud to nevede ke kýženým výsledkům, bez velké lítosti to vypnout nebo se vydat zcela jiným směrem.
V neposlední řadě pak digitál znamená kdykoliv a kdekoliv. Ze všech zmíněných technologií jsou mobilní zařízení tím, co asi nejvíce nutí organizace transformovat své produkty a služby.
Jak by se dal digitál využít ve veřejných či státních institucích?
Ve veřejném sektoru chybí jen z hlavních faktorů podporujících rozvoj – konkurence. Úředníkovi může být vlastně docela jedno, zda žádost vyřídí za den či za dva – stejně budete muset příště přijít zase za ním. Ale abychom byli objektivní – vyprávěl mi jeden známý, že se někdy po přelomu tisíciletí nechal zvolit starostou malé obce ve středních Čechách a jeho manželka, t.č. na mateřské, se za pár korun starala o administrativu úřadu. Krátce po zvolení jí na to prý stačilo tak jedno odpoledne, zatímco ke konci volebního období už to byly plné tři dny perné práce.
Digitál se dá využít na celou řadu drobných vylepšení, jako jsou například:
- Díry na silnici – každý může vyfotit díru či výmol na silnici a poslat je příslušnému úřadu. Za odměnu se může dozvědět, kdy bude díra opravena, kdo prováděl opravu minule atp. Takováto aplikace existuje např. v Lyonu ve Francii.
- Za čistou MHD – dle výňatku ze Smluvních přepravních podmínek Pražské integrované dopravy platí, že „Řidič nebo jiná pověřená osoba ... je oprávněn ... v odůvodněných případech nedovolit vstup do vozidla (plavidla) nebo přepravního prostoru nebo vyloučit cestujícího z přepravy; toto opatření se vztahuje i na osoby, jejichž vzhled svědčí o celkové zanedbanosti a které svým jednáním nebo oděvem znečišťují ostatní cestující nebo vozidlo, prostory pro cestující a zařízení dopravce a které vozidlo, plavidlo (přepravní prostor) využívají k přespávání nebo jiným účelům, pro které nejsou určeny.“ Opět, asi by se mnohé usnadnilo, pokud by stačilo takovouto osobu vyfotit mobilem a spolu s fotkou (a místem a časem pořízení) to někam oznámit.
Pokud se ale na okamžik zasníme, bylo by možné digitál využít i pro nic menšího, než je základ pro reformu státní správy. Transformace veřejné správy by mohla začít u sledování, jaké úkony se provádějí (k tomu už dnes do značné míry slouží registr práv a povinností RPP), kolik se jich provádí a kolik tyto operace stojí v jednotlivých úřadech. Tato data by se pak sdílela tak, aby byla dostupná všem (kdykoliv a kdekoliv). Pokud by někdo nebyl schopen či ochoten doložit, k jakému účelu se vynaložené prostředky použily, prostě by příště dostal méně. Na začátku by data ani nemusela být úplná, ale systém by se primárně zaměřil nejprve na „velké ryby“ a postupně vylepšoval. Alternativně by bylo možné i zpětně posuzovat dopad schválené legislativy na náklady státu – informace, kterou by někteří voliči jistě ocenili.
Vzpomínám si, že někdy počátkem devadesátých let nám tenkrát coby studentům jeden profesor vysvětloval, že ve státním rozpočtu byla definována rezervní položka na „neočekávané výdaje“ o velikosti šestnáct miliard korun, což prý v tehdejších stokorunách představovalo vzdálenost, kterou běžci uběhnou během legendárního závodu Běchovice – Praha. Sledování, co se s penězi z rozpočtu skutečně stalo a co jsme si za ně „koupili“, je retrospektivní a samo o sobě nic na stávajících pravidlech nezmění. Na druhou stranu už sám fakt, že ke sledování dochází, že kdokoliv a kdykoliv může nahlédnout do hospodaření každého úřadu, může mít stejný efekt, jací mívají občas váleční pozorovatelé – prostě k některým věcem nedojde.
Jestli budou na toto monitorování použity digitální technologie, je sekundární otázka, ale vzhledem k povaze úlohy se to docela nabízí.
Samotná reforma však přijde teprve následně, kdy se nasbíraná data použijí pro rozhodnutí, jestli se konkrétní agenda vlastně vůbec vyplatí, popř. zda by se nedala dělat nějak jinak, aby to stálo méně – třeba i pomocí samoobsluhy či vylepšováním metodou pokus-omyl. Tato rozhodnutí jsou už politická.
Technologie jsou již připravené tuto transformaci podpořit. Otázkou je, a to jak ve státní, tak v komerční sféře, zda bude vůle je k tomu využít. Není tomu dávno, kdy došlo ke jmenování Tomáše Prouzy vládním koordinátorem digitální agendy. Tak snad brzy uvidíme. Pokud bych si však mohl dovolit drobnou radu, měl by začít u toho, co chtějí daňoví poplatníci, nikoliv u toho, co „přichází z Bruselu“. A bude-li mít zájem, nabízím pro rozjetí takovéto projektu své skromné služby – jako vrána z Plíhalovy písničky bez nároku na honorář.